方太專注高端廚房電器，是國內(nèi)首屈一指的廚電品牌，在2021年就與影刀RPA正式合作，通過RPA技術(shù)為電商業(yè)務(wù)提效降本。目前，影刀RPA已經(jīng)深度應(yīng)用在方太的實際業(yè)務(wù)中，電商8個部門均在使用，共搭建50個數(shù)字化應(yīng)用，運行3萬+小時。

其中，“未發(fā)貨訂單智能攔截”應(yīng)用為方太電商業(yè)務(wù)成功提升92%時效，降低近50%人員成本，整個項目得到業(yè)務(wù)的認(rèn)可和高度評價。

方太

方太創(chuàng)建于1996年，是一家以智能廚電為核心業(yè)務(wù)的幸福生活解決方案提供商，專注于高端廚電的研發(fā)與生產(chǎn)，現(xiàn)擁有集成烹飪中心、吸油煙機、水槽洗碗機、嵌入式洗碗機、凈水機、嵌入式灶具、嵌入式消毒柜、嵌入式微波爐、烤箱、蒸箱、燃?xì)鉄崴鞯榷鄺l產(chǎn)品線。

目前，方太在全國設(shè)立了117個分支機構(gòu)，并建立了涵蓋專賣店、家電連鎖、傳統(tǒng)百貨、櫥柜商、電商、工程精裝等全渠道銷售通路系統(tǒng)。方太致力于打造符合用戶購買體驗的高端電子商務(wù)模式，天貓平臺DSR評分連續(xù)六年（2015-2020年）居行業(yè)翹楚地位。

圖｜方太官網(wǎng)

01提升數(shù)據(jù)處理能力

電商行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析已成為電商企業(yè)商業(yè)模式的基礎(chǔ)，但在數(shù)據(jù)處理和分析上仍面臨很大的挑戰(zhàn)，需要在數(shù)據(jù)挖掘、分析和實時統(tǒng)計等方面創(chuàng)新。無法處理大量的有關(guān)勞動力、成本、庫存、銷售等的數(shù)據(jù)集可能會導(dǎo)致決策者對市場趨勢產(chǎn)生誤解。

為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，影刀RPA為企業(yè)提供了智能自動化的電商零售解決方案。在數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析方面，RPA 可以幫助企業(yè)自動化數(shù)據(jù)收集、整合和分析，從而提高決策制定的效率和準(zhǔn)確性。

方太目前已經(jīng)通過影刀RPA開發(fā)了多個數(shù)據(jù)采集應(yīng)用，實現(xiàn)了境內(nèi)電商領(lǐng)域全平臺商家銷售數(shù)據(jù)報表自動下載，并自動處理數(shù)據(jù)。其中，多平臺評價數(shù)據(jù)獲取、天貓營銷活動中心數(shù)據(jù)獲取、單品寶數(shù)據(jù)獲取、天貓直播數(shù)據(jù)獲取等應(yīng)用已經(jīng)代替人工運行了130+小時，效率和準(zhǔn)確率都實現(xiàn)了翻倍提升。

圖｜方太的RPA機器人辦公區(qū)

02實現(xiàn)物流自動攔截

另一方面，電商行業(yè)的客戶服務(wù)一直是一個挑戰(zhàn)。因為顧客幾乎從來不見在場，在線服務(wù)需要更快的響應(yīng)時間和更多的人手，以滿足消費者的需求和問題。而實際業(yè)務(wù)中存在大量重復(fù)性高、復(fù)雜繁瑣的流程操作，耗費了員工大部分的時間，難以提升服務(wù)質(zhì)量。

在方太也同樣存在這樣的問題。大促期間，大量消費者存在臨時改收貨信息或延期發(fā)貨的需求，客服登記工單后人工在物流系統(tǒng)上查詢訂單、對應(yīng)操作，再去訂單管理平臺找到對應(yīng)訂單做備注。整體操作繁瑣、重復(fù)，高峰時期處理量高達(dá)3000單/小時，給本就繁忙的大促客服工作增加了巨大的負(fù)擔(dān)。

如果每處理1筆訂單需要7.5分鐘，1個客服每小時只能處理8筆訂單，想要在1小時內(nèi)處理完3000單，則需要至少375名客服同時工作。姑且不論人工還需要休息時間，相比龐大的工作量，公司的客服人手?jǐn)?shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，且人工操作出錯率高，容易存在遺漏訂單，從而導(dǎo)致用戶服務(wù)體驗差、物流差評增加。

圖｜未發(fā)貨訂單智能攔截方案

為了解決這個問題，方太通過影刀RPA開發(fā)了“未發(fā)貨訂單智能攔截”應(yīng)用。當(dāng)收到消費者的延遲發(fā)貨、修改地址申請后，客服團(tuán)隊只需進(jìn)行登記，由RPA機器人自動將訂單數(shù)據(jù)寫入Redis數(shù)據(jù)庫，自動分配給5臺機器人，執(zhí)行物流系統(tǒng)查詢和訂單系統(tǒng)備注操作，自動攔截物流。

使用影刀RPA后，方太在去年雙十一期間成功攔截了2萬+筆訂單，比往期提高了92%的時效，同時降低了近50%的人員投入，減少了300萬+貨損，項目也獲得了來自公司的高度認(rèn)可。

孟凡霞｜方太 RPA二期項目經(jīng)理：

“我們非常依賴影刀RPA的能力，數(shù)字化幫助員工工作更高效，解決了日常重復(fù)性工作。每一個讓生產(chǎn)力得以大幅提升的創(chuàng)新，都會讓這個領(lǐng)域的需求爆發(fā)，帶動相關(guān)行業(yè)得到蓬勃的生長，我們認(rèn)為影刀走在下一代數(shù)字化變革的前沿，代表著數(shù)字化的未來。”

圖｜RPA項目獲得“項目貢獻(xiàn)獎”

方太的影刀RPA應(yīng)用情況

1、共搭建50個數(shù)字化應(yīng)用，共運行30434小時，提升32000個小時人效

2、覆蓋部門電商共8個部門所在人員使用，占比72%

3、部分應(yīng)用場景

●下載境內(nèi)電商領(lǐng)域全平臺商家銷售數(shù)據(jù)報表并處理數(shù)據(jù)

●多平臺評價數(shù)據(jù)采集及處理數(shù)據(jù)

●多平臺直播數(shù)據(jù)獲取

●未發(fā)貨訂單智能攔截

●平臺價格設(shè)置稽查

●財務(wù)批量退款

4、取得效果

●未發(fā)貨訂單智能攔截項目提升92%的時效，降低近50%人員成本，得到業(yè)務(wù)認(rèn)可和高度評價

●解決大量重復(fù)性工作，提高了工作效率，提升了員工幸福感，利于團(tuán)隊成長

●賦能業(yè)務(wù)，讓業(yè)務(wù)人員具備獨立開發(fā)自動化應(yīng)用的能力，讓很多員工不再像機器人一樣工作

分叉智能（影刀RPA）是一家創(chuàng)新型科技公司，聚焦RPA賽道自主研發(fā)出核心產(chǎn)品——影刀RPA擁有完全的技術(shù)知識產(chǎn)權(quán)，公司助力電商、金融、物流、醫(yī)療、通訊等領(lǐng)域企業(yè)和員工實現(xiàn)數(shù)智化、自動化轉(zhuǎn)型。影刀RPA已賦能波司登、湯臣倍健、特步、安踏、美的、周大福、Keep、UR、瀘州老窖、顧家家居、寶尊、得物、三只松鼠等上萬家客戶。影刀RPA mac版已正式上線，歡迎前往影刀RPA官網(wǎng)，了解更多詳細(xì)信息，免費下載使用。

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