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科技日報記者 龍躍梅?通訊員?吳燕
記者9月20日獲悉，近日，廣州地鐵在線網既有線選取了一批站點對老式票亭進行“換臉”，升級為智能客服中心。
據介紹，此次智慧服務升級選取的既有線路主要為線網客流較大的線路，并實現了口岸站、樞紐站的全覆蓋。相較于舊式票亭，智能客服中心是集票卡處理、電子發票、語音問詢、資訊查詢為一體的綜合智能化設備，就像一臺大型機器人，當乘客遇到乘車事務需要問詢、處理時，可自助通過該設備獲取服務和幫助。
支持各類票卡自助處理和多種支付方式。在票卡處理上，智能客服中心支持乘客自助處理單程票、日票、羊城通、二維碼、金融IC卡等各類車票事務；在支付方式上，除了現金支付，還同時支持支付寶、微信等電子支付。這也是與舊式票亭最大區別之一，大部分票卡事務只需通過自助操作即可解決，無需交由工作人員人工處理。
語音交互隨時與客服機器人對話。智能客服中心同時支持乘客通過語音問詢、屏幕點選等方式，與智能機器人“Yoyo”進行互動，自助查詢線路、換乘、票價、車站布局等相關出行資訊，即便工作人員不在身邊也能快速掌握出行信息。如遇到系統無法查詢的情況，還可通過屏幕上方的“人工求助”按鈕，一鍵點擊即可連線人工客服尋求幫助。
設計細節彰顯人性化關懷。而與早期的智慧車站示范站廣州塔站、天河智慧城站，以及去年以來新開通的十八、二十二號線和七號線西延段各車站的智能客服中心相比，此次在既有線路上線的智能客服中心還增加了高低位臺設計，便于輪椅乘客、小朋友等特殊群體使用。其“資訊信息”欄里有直觀、清晰的地鐵車站布局結構圖，方便乘客自我定位、通行。
記者了解到，智能客服中心是廣州地鐵智慧車站建設的重點項目之一，除了從去年開始成為新建線路的標配外，今年在既有線指定站點也陸續推廣應用。值得一提的是，珠江新城站的智能客服中心還嵌入了羊城通“智能客服終端”，增加了羊城通智能客服業務功能，方便乘客自助辦理羊城通相關業務。廣州地鐵表示，今后將持續優化、完善智能客服中心設備功能，并視情況決定是否在更多既有站點推廣，為乘客帶來更好的使用體驗。
（廣州地鐵集團供圖）
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