每年全國人民代表大會會議期間，代表們都會提出大量議案建議。人大代表為什么要提出這些議案建議？國家機關怎樣辦理這些議案建議？為什么代表議案建議能夠把人民群眾的愿望、呼聲轉化為國家法律、政策舉措？從3月3日起，人民網聯合全國人大常委會辦公廳有關單位，陸續推出《我當代表為人民——人大代表議案建議故事》系列短視頻，通過一個個鮮活的故事，以視頻形態展現人大代表深入實際調查研究、努力提出高質量議案建議，有關國家機關高質量辦理議案建議，發展全過程人民民主的生動實踐。

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截至2018年底，全國高鐵運營里程達到2.9萬公里以上，超過全球高鐵運營總里程的三分之二。2018年全年高鐵運輸旅客首超20億人次，累計運輸旅客超90億人次。高鐵在某種程度上，已經成為人們除了家和單位之外的另一個生活空間。

已經連任四屆的全國人大代表吳國平是無錫拈花灣文化投資發展有限公司董事長。因為工作原因，吳國平代表每年有近一半的時間在外出差，隨著我國高鐵的飛速發展，高鐵成為吳國平代表出行的主要方式。

經常乘坐高鐵，吳國平代表發現了高鐵服務中存在的一些問題，乘客們希望高鐵進一步提高服務質量的呼聲也引起了他的關注。高鐵盒飯質量、廁所衛生等問題，成了乘客吐槽的對象、討論的焦點。吳國平代表認為，群眾的心聲就是代表的呼聲，高鐵服務提升既是群眾的訴求點，也是代表結合自身體會，履職的切入點。因此，如何讓高鐵從“走得了”“走得快”到“走得舒服”，成為吳國平代表常常思考的問題。

吳國平代表先著手查找了一些資料，發現早在2016年，國內權威媒體就曾針對“高鐵盒飯的滿意度”做過專業調查。調查發現，大部分受訪者明確對高鐵盒飯不滿意，主要是覺得高鐵盒飯“太貴”，飯菜品質與價格極不匹配，超過一半的受訪者則認為高鐵盒飯味道太差，三分之一的受訪者認為其份量太少。另外，還有一份“高鐵服務滿意度”的問卷調查顯示，乘客對高鐵上滿意度最差的，是洗手間的衛生問題。

吳國平代表利用乘高鐵的時間，積極和旅客進行交流。令他印象特別深刻的是：有一位阿婆，每個月往返于京滬間，給遠在北京的兒子帶小孩。她說，她很少在高鐵上吃盒飯，“覺得太貴，帶些干糧就好”。

做了這些功課后，吳國平代表感覺心中漸漸有數了。但是具體建議怎么提，他還有些琢磨不定。江蘇代表團中，正好有一位代表是鐵路部門的。吳國平代表利用會議間隙找到他，虛心地進行請教，進一步了解鐵路部門的有關工作，交流探討解決問題的辦法。

經過調研和醞釀，吳國平代表在2019年十三屆全國人大二次會議上提出了《關于進一步提升高鐵配套服務品質的建議》，主要包括五點具體建議：建議國鐵集團從國家戰略的高度，高點站位、系統布局，重新認識高鐵配套服務品質的重要性、緊迫性，強化市場導向、考核導向，持續推進高鐵服務的穩健提升，創立高鐵服務品牌。建議國鐵集團從完整性高鐵服務（包含核心服務、支持服務、延伸服務等）出發，進一步樹立以乘客為中心的服務理念，建立高鐵標準化服務體系、培訓體系、獎懲體系，提升主動服務的意識，不斷強化細節化服務，溫暖旅客、感動旅客，讓高鐵上的服務人員成為一道亮麗的風景線。建議進一步完善高鐵食品安全的保障機制，強化全鏈條管控，盯緊食材采購、生產加工、包裝入庫、物流配送、全程溫控等關鍵環節，確保高鐵餐飲和食品安全；同時，豐富冷鏈條盒餐供應，放開市場準入，激發“鯰魚效應”，不斷提升餐飲質量。建議針對高鐵廁所問題，一方面借鑒世界先進國家高鐵廁所水平，以一流的硬件設施設備打造最優廁所；另一方面，將高鐵上的“廁所革命”進行到底，加大清潔力度與專項整治，進一步制定廁所保潔的標準，以標準指導管理實踐。建議國鐵集團，充分利用高鐵站及高鐵上的宣傳空間，大力宣傳民眾愛護高鐵設施設備、文明乘車，提高全民乘車的素質。

建議提出3個月后，吳國平代表收到了國鐵集團的答復。國鐵集團表示將從五個方面進一步建立健全管理制度，改進完善相關服務配套措施。一是深入推進實施“客運提質計劃”和“復興號品牌戰略”兩大舉措，用三年左右的時間，打好全面提升客運供給質量攻堅戰，不斷向出行安全便捷、環境美好舒適、服務溫馨智能的目標邁進。二是繼續完善客運服務質量規范，通過多種方式開展客運崗位人員培訓，深化開展標準化建設，進一步規范服務流程、服務用語，積極提倡“用心”的服務和“有溫度”的服務。三是持續推進互聯網訂餐及特產預訂服務，動態調整互聯網訂餐及特產配送站，以及上線餐飲品牌、餐食及特產品種，發揮競爭優勢，提升餐飲質量。同時，加強食品安全和餐飲服務全流程、全環節監管，加大違規行為考核懲治力度。四是深入推進“廁所革命”，開展站車廁所“凈化、亮化、綠化”建設，落實好客運站車廁所環境衛生管理辦法，堅持客運站車設備設施和環境衛生“雙所長”制度，形成職責明確、組織有力、監督有效的動態管理長效機制。五是充分利用12306網站（APP）、微博、微信等新媒體渠道，以及高鐵車站、列車的音視頻載體，加大愛護設施設備、文明乘車宣傳力度，營造良好的共建共享氛圍。

吳國平代表仔細讀了好幾遍，感到非常開心。他說：“我提出的五條建議，逐項都給予了回復，而且，鐵路部門比我們考慮得更為長遠、更為細致，充分顯示了鐵路部門對人大代表提出建議的重視，也讓我們看到了中國高鐵對服務的孜孜以求，以及人民鐵路為人民的初心堅守。”

監制丨楊鴻光、吳昊

策劃、統籌丨孫娜、田文昕

腳本丨康力

后期丨閆涵、張茂（實習生）

配音丨李桂琴

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