貴州省黔東南苗族侗族自治州從江縣一家服裝企業(yè)的員工正在直播銷售刺繡制品。
石宏輝攝（人民圖片）

中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為社會大眾的一種基本消費(fèi)方式。與此同時，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件也在快速增長，司法實(shí)踐中出現(xiàn)了一些新情況、新問題。最高人民法院近日發(fā)布《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同權(quán)利義務(wù)、責(zé)任主體認(rèn)定、外賣餐飲民事責(zé)任等方面作出規(guī)定，日前正式施行，旨在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展。

完善無理由退貨制度

河北省石家莊市的鄭先生最近在網(wǎng)上購買了一套圖書。快遞送貨到家時，鄭先生還在上班，家人直接簽收了。晚上，鄭先生才發(fā)現(xiàn)這套書是平裝版而非自己想要的精裝版，于是申請退貨。

“消費(fèi)者在實(shí)體商場購物，可以進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)，而網(wǎng)絡(luò)購物通常無法做到這一點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)購物中的商品一般是通過圖片或者視頻展示，尤其是通過觀看直播購物的情況，消費(fèi)者有時容易沖動消費(fèi)。”最高人民法院相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，基于網(wǎng)購的特點(diǎn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法設(shè)置了七日無理由退貨制度，“但是在實(shí)踐中，有的商家會以各種理由推脫，拒絕退貨。”

為加強(qiáng)消費(fèi)者售后權(quán)益保障，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》（以下簡稱《規(guī)定》）明確，消費(fèi)者因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度。當(dāng)然，消費(fèi)者拆封查驗(yàn)的時候也要保證不影響商品完好。

“另外，消費(fèi)者簽收商品時一般不會拆開商品詳細(xì)查看，更沒有時間試用。但有些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同格式條款單方規(guī)定，消費(fèi)者簽收商品后就不得提出質(zhì)量問題，這種格式條款顯然是不合理的。”最高人民法院相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《規(guī)定》列舉了“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量合格”“經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等實(shí)踐中常見的不公平不合理的格式條款，明確有上述內(nèi)容的格式條款應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效。

中南大學(xué)法學(xué)院教授劉益燈認(rèn)為，明確七天無理由退貨等規(guī)則，才能快速高效解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，增強(qiáng)消費(fèi)者對網(wǎng)購的信心，促進(jìn)電子商務(wù)平穩(wěn)發(fā)展。

厘清外賣餐飲平臺責(zé)任

如今，外賣餐飲廣受青睞。但在為消費(fèi)者提供便利的同時，外賣餐飲也因虛擬性、跨地域性等特點(diǎn)，容易暗藏食品安全隱患。

家住北京市朝陽區(qū)的劉女士，就經(jīng)常通過外賣平臺點(diǎn)餐。但當(dāng)記者詢問她：“如果用餐過程中發(fā)現(xiàn)食物有問題，除商家外，外賣平臺是否也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？”劉女士卻表示不太清楚。

為更好地保障人民群眾的生命健康安全，《規(guī)定》明確，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者違反食品安全法相關(guān)規(guī)定，未對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證，或者未履行報(bào)告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，應(yīng)當(dāng)與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任。

司法實(shí)踐中還出現(xiàn)過這樣一種糾紛：一些商家將餐飲訂單委托他人加工制作，出現(xiàn)問題后，又以是他人加工為由進(jìn)行抗辯。對此，最高人民法院相關(guān)負(fù)責(zé)人指出：“入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者負(fù)有保證食品質(zhì)量安全的法定義務(wù)和合同義務(wù)。并且，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者將訂單委托其他食品經(jīng)營者加工制作，違反行政管理規(guī)定，具有可歸責(zé)性。”

針對此類情況，《規(guī)定》的第19條明確，消費(fèi)者主張入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責(zé)。該規(guī)定將進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全司法保護(hù)力度。

引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)直播規(guī)范前行

近年來，網(wǎng)絡(luò)直播電商行業(yè)快速發(fā)展。如何引導(dǎo)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，同時保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，是司法實(shí)踐面臨的新課題。

最高人民法院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“司法解釋制定過程中，我們充分關(guān)注網(wǎng)絡(luò)直播問題，做了比較詳盡的規(guī)定。”記者發(fā)現(xiàn)，《規(guī)定》中有7條內(nèi)容涉及對網(wǎng)絡(luò)直播營銷的規(guī)范。

有消費(fèi)者在某品牌直播間購買了一款號稱真皮制作的包，但收貨后發(fā)現(xiàn)材質(zhì)不符。針對此類虛假宣傳問題，《規(guī)定》明確，平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品，其工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中因虛假宣傳等給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者可以主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。有商家得知《規(guī)定》后說：“以后負(fù)責(zé)銷售的主播不能‘戲精’上身、演戲式帶貨，更不能編造離奇故事、賣慘帶貨，這都有可能涉嫌虛假宣傳。”

消費(fèi)者通過某個直播間購買商品，但不了解實(shí)際銷售者是誰，出了問題后該怎么索賠？《規(guī)定》明確，直播間運(yùn)營者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷售者并標(biāo)明實(shí)際銷售者，并且要達(dá)到足以使消費(fèi)者辨別的程度，否則，消費(fèi)者有權(quán)主張直播間運(yùn)營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。

《規(guī)定》特別關(guān)注了網(wǎng)絡(luò)直播售賣食品情況。最高人民法院相關(guān)負(fù)責(zé)人指出：“我們注意到，網(wǎng)絡(luò)直播間銷售推廣食品很普遍，包括預(yù)包裝食品和散裝食品，還有些家庭作坊制作的食品。根據(jù)食品安全法的規(guī)定，入網(wǎng)食品經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)取得許可證的，平臺提供者應(yīng)當(dāng)審查其許可證。根據(jù)《規(guī)定》要求，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者對網(wǎng)絡(luò)直播間的食品經(jīng)營資質(zhì)未盡到法定審核義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)與直播間運(yùn)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。”

湖南省律師協(xié)會信息網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)委員會委員劉明說，之前由于直播監(jiān)管不完善，一些消費(fèi)糾紛往往難以解決，通過新規(guī)的指引作用，能讓直播行業(yè)自我完善，使整個行業(yè)更加規(guī)范、有序、長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益