貴州省黔東南苗族侗族自治州從江縣一家服裝企業的員工正在直播銷售刺繡制品。
石宏輝攝（人民圖片）

中國數字經濟蓬勃發展，網絡消費成為社會大眾的一種基本消費方式。與此同時，網絡消費糾紛案件也在快速增長，司法實踐中出現了一些新情況、新問題。最高人民法院近日發布《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，對網絡消費合同權利義務、責任主體認定、外賣餐飲民事責任等方面作出規定，日前正式施行，旨在保護消費者合法權益，引導網絡經濟健康持續發展。

完善無理由退貨制度

河北省石家莊市的鄭先生最近在網上購買了一套圖書。快遞送貨到家時，鄭先生還在上班，家人直接簽收了。晚上，鄭先生才發現這套書是平裝版而非自己想要的精裝版，于是申請退貨。

“消費者在實體商場購物，可以進行現場體驗，而網絡購物通常無法做到這一點。網絡購物中的商品一般是通過圖片或者視頻展示，尤其是通過觀看直播購物的情況，消費者有時容易沖動消費。”最高人民法院相關負責人指出，基于網購的特點，消費者權益保護法設置了七日無理由退貨制度，“但是在實踐中，有的商家會以各種理由推脫，拒絕退貨。”

為加強消費者售后權益保障，《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》（以下簡稱《規定》）明確，消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度。當然，消費者拆封查驗的時候也要保證不影響商品完好。

“另外，消費者簽收商品時一般不會拆開商品詳細查看，更沒有時間試用。但有些網絡消費合同格式條款單方規定，消費者簽收商品后就不得提出質量問題，這種格式條款顯然是不合理的。”最高人民法院相關負責人介紹，《規定》列舉了“簽收商品即視為認可商品質量合格”“經營者享有單方解釋權或者最終解釋權”等實踐中常見的不公平不合理的格式條款，明確有上述內容的格式條款應當依法認定無效。

中南大學法學院教授劉益燈認為，明確七天無理由退貨等規則，才能快速高效解決網絡消費糾紛，增強消費者對網購的信心，促進電子商務平穩發展。

厘清外賣餐飲平臺責任

如今，外賣餐飲廣受青睞。但在為消費者提供便利的同時，外賣餐飲也因虛擬性、跨地域性等特點，容易暗藏食品安全隱患。

家住北京市朝陽區的劉女士，就經常通過外賣平臺點餐。但當記者詢問她：“如果用餐過程中發現食物有問題，除商家外，外賣平臺是否也應當承擔相應責任？”劉女士卻表示不太清楚。

為更好地保障人民群眾的生命健康安全，《規定》明確，網絡餐飲服務平臺經營者違反食品安全法相關規定，未對入網餐飲服務提供者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網絡交易平臺服務等義務，使消費者的合法權益受到損害，應當與入網餐飲服務提供者承擔連帶責任。

司法實踐中還出現過這樣一種糾紛：一些商家將餐飲訂單委托他人加工制作，出現問題后，又以是他人加工為由進行抗辯。對此，最高人民法院相關負責人指出：“入網餐飲服務提供者負有保證食品質量安全的法定義務和合同義務。并且，入網餐飲服務提供者將訂單委托其他食品經營者加工制作，違反行政管理規定，具有可歸責性。”

針對此類情況，《規定》的第19條明確，消費者主張入網餐飲服務提供者承擔經營者責任，入網餐飲服務提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責。該規定將進一步加強食品安全司法保護力度。

引導網絡直播規范前行

近年來，網絡直播電商行業快速發展。如何引導新業態健康發展，同時保護好消費者合法權益，是司法實踐面臨的新課題。

最高人民法院相關負責人表示：“司法解釋制定過程中，我們充分關注網絡直播問題，做了比較詳盡的規定。”記者發現，《規定》中有7條內容涉及對網絡直播營銷的規范。

有消費者在某品牌直播間購買了一款號稱真皮制作的包，但收貨后發現材質不符。針對此類虛假宣傳問題，《規定》明確，平臺內經營者開設網絡直播間銷售商品，其工作人員在網絡直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者可以主張平臺內經營者承擔賠償責任。有商家得知《規定》后說：“以后負責銷售的主播不能‘戲精’上身、演戲式帶貨，更不能編造離奇故事、賣慘帶貨，這都有可能涉嫌虛假宣傳。”

消費者通過某個直播間購買商品，但不了解實際銷售者是誰，出了問題后該怎么索賠？《規定》明確，直播間運營者要能夠證明已經標明了其并非銷售者并標明實際銷售者，并且要達到足以使消費者辨別的程度，否則，消費者有權主張直播間運營者承擔商品銷售者責任。

《規定》特別關注了網絡直播售賣食品情況。最高人民法院相關負責人指出：“我們注意到，網絡直播間銷售推廣食品很普遍，包括預包裝食品和散裝食品，還有些家庭作坊制作的食品。根據食品安全法的規定，入網食品經營者依法應當取得許可證的，平臺提供者應當審查其許可證。根據《規定》要求，網絡直播營銷平臺經營者對網絡直播間的食品經營資質未盡到法定審核義務，使消費者的合法權益受到損害的，應當與直播間運營者承擔連帶責任。”

湖南省律師協會信息網絡與電子商務委員會委員劉明說，之前由于直播監管不完善，一些消費糾紛往往難以解決，通過新規的指引作用，能讓直播行業自我完善，使整個行業更加規范、有序、長遠發展。

關鍵詞： 保護消費者權益