“這是要轉給親戚用來蓋房子的救命錢，就這個賬號，我要轉賬！”

“阿姨，收款人是公司賬戶，確定是您親戚嗎？”

“是的是的，貨物被海關扣了，要付轉運手續費。”

“阿姨，您剛才說這是蓋房子的錢？”

“哎呀，你怎么問那么多？！不會有問題的，快點幫我轉賬！”

這番對話發生在上海農商銀行某營業網點，客戶焦急的神情與前后不一致的轉賬事由引起了銀行工作人員的警覺，果斷阻止其辦理業務，第一時間聯系警方，最終通過警銀合作，為客戶守護下這8萬元資金。

金融消費者權益保護工作與老百姓的切身利益密切相關，這也是上海農商銀行多年來積極踐行、持續推動的一項重要工作。該行堅持以人民為中心、以客戶為中心，踐行“普惠金融助力百姓美好生活”的使命，持續優化服務體驗，提升公眾金融素養，切實履行消費者權益保護主體責任。

2021年上海農商銀行消費者權益保護工作標識“農商消消樂”正式發布，圍繞金融消費者八項權益，關注金融消費者服務需求，全流程、全方位地保障消費者合法權益，做金融消費者堅強的后盾。

用多種形式普及金融知識

去年10月，83歲高齡的顧老先生拿著存單來到營業網點，神情焦慮的他急于了解自己的存款是否安全。“老先生，您這張存單是在智能柜員機上辦理的，經辦人處的這串數字表示機器代碼，您放心，錢安全地存在我們銀行，沒有丟。我在這串數字下面再寫上我的名字，如果以后有什么問題，您隨時到網點來找我啊！”對營業網點員工的耐心和擔當，顧先生非常滿意，“感謝這位熱心的小伙子，我終于放心了。”

由于金融消費者對于相關金融知識的不了解，類似的咨詢時有發生，上海農商銀行作為金融知識的“普及者”，以“一老一少”為重， 以聯合性教育為途，以建立工作站為基，線上用好官方新媒體宣傳，線下堅守網點宣傳，瞄準金融消費者知識盲區，以“缺哪里，補哪里”為原則，以情景小品、自導視頻、自編手冊、自創課堂為形式，引導老年消費者“不亂投”，年輕消費者“不亂貸”，樹立理性投資、理性借貸觀念。

同樣，上海農商銀行作為本地金融服務的“聯結者”，始終堅持為“農業、農民和農村經濟”服務的宗旨，回歸本源，依托對上海郊區100多個鄉鎮1570余個行政村金融全覆蓋的優勢，打通金融知識普及“最后一公里”，下鄉進村，進入上海農商銀行普惠金融服務的主戰場，開展消費者金融素養問卷調查，簽署黨建共建協議，向村民群眾提供金融知識讀本，將“農商消消樂”公益課堂搬進“村民之家”，以“金融學校”的方式普及金融知識，提供金融政策咨詢，舉辦專場教育宣傳，引導村民增強金融風險防范意識和能力，營造村民學金融、懂金融、用金融的濃厚氛圍。

不斷提升能力保障客戶資金安全

“這是要轉給親戚用來蓋房子的救命錢，就這個賬號，我要轉賬！”“他是我朋友的朋友，雖然不熟悉，但是你看呀，這是他和我朋友的微信聊天記錄。”“我收到賬戶年檢的通知，信息都發過去了，就差轉賬了。”“沒問題的，我很了解的，不要讓我錯失了投資的機會。”

面對層出不窮的金融詐騙新手段，上海農商銀行以營業網點為主要宣傳陣地，持續加大臨柜匯款“四詢問一告知”和“四核實”的貫徹，不斷提升“防詐、識詐、阻詐”的能力。同時，通過宣傳警示片播放、開展“走千家、入萬戶、進心門、吹響防炸集結號”等主題宣傳，積極履行保障客戶資金安全和社會金融安全穩定的應盡責任，努力維護安全穩定的金融秩序，近年來，通過柜面成功防范電信詐騙案事件近70起，防阻客戶被騙金額超800萬元，以農商人的專業為人民群眾守住“錢袋子”。

無障礙環境建設提升客戶獲得感

醒目標志的無障礙停車位，暢通無阻的無障礙通道，揮手即開的感應門，低矮的柜臺，耐心的服務……上海農商銀行曹路支行被授牌上海銀行業無障礙環境建設網點。“門口的無障礙坡道做得很好，銀行的智能化設施與人性化服務相融合，是很大的一個亮點”“都特別人性化，尤其是振動提示對聾人有很大幫助，專門的休息區也讓人倍感溫馨”是客戶給予的高度評價。

上海農商銀行守正創新，推出金融適老服務舉措，著力解決老年客戶“看不清”“用不來”“站不動”等問題。優化手機銀行“樂齡版”功能，推出上海地區首臺支持紙質存單業務智能機具，創新設計智能柜員機低柜、坐式穿墻智能柜員機，提供入賬智能提醒和資金智能監控服務，良好的適老與無障礙環境設施與服務，為特殊客群敞開了友好的懷抱，也大大提升了客戶的幸福感和獲得感。全行現有敬老服務網點32家，全方位努力，保障老年客群對智能產品和服務的可獲得性，切實維護老年客群的知情權、受尊重權。

高度重視消費者合法權益保護

上海農商銀行一直以來都高度重視消費者合法權益的保護，以“尚德尚善、惠城惠民、至精至勤、共愿共美”的企業文化核心精神為源，以工作戰略、制度體系為基，以“說讓客戶聽得懂的話”為要，將消費者保護融入到產品流程設計、營銷宣傳、信息披露、業務通知、客戶投訴處理中，尊重消費者權利、保障消費者權益，不斷追求極致客戶體驗。

消保為民，久久為功。“人民城市人民建，人民城市為人民”，上海農商銀行深入踐行人民城市重要理念，立足新發展階段，貫徹新發展理念，構建新發展格局，實現高質量發展的總體要求，持續推進消費者權益保護，持續打造“農商消消樂”消保標識，豐富消保工作內涵，拓寬公眾宣教渠道，完善投訴處理機制，落實消費者權益保護主體責任，建立健全消費者權益保護工作體制機制，持之以恒構建和諧、誠信的金融環境，履行社會責任，真正做到將誠信文化和消費者保護理念內化于心、外化于行，打造為客戶創造價值的服務型銀行。

關鍵詞： 客戶中心 農商銀行