人們常說“要改進，首先就要衡量”，但是很少有人能提出究竟應該以何標準來進行衡量？

隨著IT幫助臺軟件報表功能的不斷發展，平臺可對數百種指標進行測量和監控。但這并不意味著您需要對所有這些指標進行衡量，您只需要關注這些對您的服務交付有提升價值的指標和指標進行衡量即可。

本文為您介紹對每個IT服務臺都具有關鍵性的八個指標，這些指標可以幫助實現基本的IT幫助臺目標，例如業務連續性、機構的生產力、以及使服務可以在預算內合理交付。

它們是

1、營業時間損失

2、變更成功率

3、基礎架構穩定性

4、工單容量趨勢

5、首次呼叫解決率

6、SLA合規率

7、每工單成本

8、軟件資產利用率

1、營業時間損失

2010年9月份，維珍航空出現了航空服務上的一次噩夢，大約有5萬名乘客滯留，100余航班停飛。而造成此次事件的根本原因在于托管其應用系統的固態硬盤服務器設施出現故障，在隨后的數天內，又有400多架次航班出現延誤或重新計劃。這對維珍航空的在線值機與預定系統造成嚴重影響。

盡管在SLA的約束下要求立即恢復服務，但恢復服務仍舊花費了11個小時的時間，此外因切換到應急硬件上，又造成10個小時的數據遷移動作。此時，損害已不可避免的產生。盡管11個小時對于維珍當年的IT服務可用性影響微乎其微，但就業務損失而言，此次故障為維珍造成了約1000萬美元的損失。

最小化業務運營時間損失的建議

■合理規劃和執行業務應用的升級、服務器遷移以及任何IT變更流程；

■擁有一個明確且定義清晰的CMDB，來識別關鍵故障點、了解網絡中的CI關系模型，識別變更失敗的級聯影響范圍；

■針對SLA違反風險及對業務運營時間和收入造成的損失，持續對IT團隊進行教育；

■評估IT幫助臺過去的表現，獲得預測和處理中斷的洞察力。

許多因素都會造成業務運營時間的損失，根據Gartner的預測和分析，80%影響關鍵任務服務的中斷，為人員和流程問題所引起，其中50%由變更/發布/配置集成過程引發，需要引起IT管理者的注意。

ManageEngine ServiceDesk Plus符合SLA服務級別，確保用戶滿意

●快速靈活地創建SLA，指定條件并配置相應的響應時間和解決時間。

●提供多級升級策略，有效地追蹤SLA的違規情況，確保服務團隊的服務質量。

●在用戶自助門戶，顯示事件的狀態和處理進度?；蛲ㄟ^郵件通知用戶。

●通過調查問卷，獲得用戶的反饋，了解用戶滿意度。

2、變更成功率

在特定的時間范圍內成功的變更數量與執行的所有變更的比率，從而實現更高百分比的變更成功實施。

對于失敗的變更沒有明確定義，它基本上是任何未能達到變更目的或未能按照計劃完成的變更。

在2011年10月27日，由于變更實施失敗，阿達里亞證券交易所（ASX）不得不暫停交易4個小時。ASX內部網絡的升級（目的在于改善交易平臺的延遲）導致交易系統的支持組件和廣播網關之間出現前所未見的連接問題。ASX不得不從其一個災備點恢復交易服務，最后為了恢復正常，變更在當晚回退。

變更實施失敗通常原因在于：

■缺乏相關性信息，例如變更的影響、涉及的資產依賴關系、變更的窗口以及目標以及所涉及業務的優先等級；

■團隊之間協作不暢，導致變更的實施延遲直致失?。?/p>

■變更缺乏最終用戶與利益相關者的參與。

獲得更高變更成功率：

■指定適當的影響分析，詳細的推出計劃，列出要完成的任務清單；

■在實施之前，從最終用戶和技術員那里收集所有相關信息；

■組建CAB，確保嚴格的審批過程。

計劃外變更

另一個應跟蹤以建立有效變更管理流程的幫助臺指標是計劃外的變更數量，計劃外的變更一般是緊急情況下執行的。例如，由于故障導致的服務恢復變更，或者需要快速實施以避免故障的變更；另外還有由于法務或業務的迫切要求，與恢復服務無關的變更。

盡管對于IT基礎架構中允許的計劃外的變更數量沒有明確的行業標準數據，但此指標仍舊重要，尤其是其數字出現增長趨勢或激增時。計劃外變更數量的增加趨勢表明變更計劃不足，同時也對變更的效率產生質疑?？梢越宕朔治龈倪M變更管理流程，以確保正確的規劃和執行變更。

而變更的激增反應的可能時未能預料的重大事故，這種情況往往反饋了基礎架構的不穩定，可能對服務可用性產生影響，進而影響業務。

ManageEngine ServiceDesk Plus可以全面地管理IT變更，保證萬無一失

●配置變更類型、角色、狀態以及模板，輕松管理變更流程。

●從事件和問題記錄變更，并跟蹤狀態。

●配置自動化工作流和通知提醒，增進IT與業務部門的溝通與理解。

●指派、計算和分析變更指標，從而不斷優化變更流程。

3、基礎架構穩定性

高度穩定的基礎架構具有高可用性、極少中斷和低服務中斷的特點，從而保持高度穩定的基礎設施。

衡量和監控基礎設施的穩定性，從IT服務臺可以關注以下內容：

■問題資產減少的百分比

■重大事件數量減少的百分比

問題資產減少的百分比

在每天都需要重啟路由器、服務器的基礎環境中，保持最大可用性和更好的服務質量幾乎是不現實的。因此，必需識別和更換此類由問題的資產，來確保業務的連續性。

有問題的資產可能會反復成為服務中斷或故障的原因，通過報表可識別，這些資產往往關聯了大量的事件。問題資產數量減少的百分比：在特定時間框架結束時更換的有問題的資產數量/在特定時間框架開始時發現的問題資產的數量。

重大事件數量減少的百分比

穩定性的另一個主要跡象是IT基礎架構上重復發生的重大事件，這可能導致服務中斷或服務水平下降。重大事件，顧名思義，即影響范圍廣泛，使業務蒙受關鍵功能故障的高影響、高緊急度事件。

減少重大事件數量，可以通過有效的根本原因分析（RCA）和減少問題積壓來實現。確定根本原因并找到解決方案，可以減少重大事件的發生，減少IT服務臺的工單數，從而可以反應出架構的穩定性。

減少問題積壓的技巧：

■快速發起RCA，越早越好。RCA越早啟動，識別根源原因的機會也就越大；

■快速完成調查，更快的確定根源問題，IT團隊可以更快的修復和解決問題，從來確保重大事件不再發生；

另外，管理者也可用衡量這些行動，例如在識別問題后啟動根本原因分析，以及完成根本原因分析所用的時間。

ManageEngine ServiceDesk Plus中的資產管理模塊包含多種功能，例如：多種掃描資產的方法；基于代理和無代理的方法，條形碼掃描，網絡掃描等，幫助您導入所有資產。

4、工單容量趨勢

IT幫助臺在特定時間框架下的工單總數，優化事件和服務請求的數量，使IT團隊更好的處理好工單負載。

怎樣處理工單容量趨勢：

■識別高峰和低谷以優化資源管理和技術員的工作量；

■構建更優的人員配置模型；

■為IT服務團隊設計培訓課程；

■分析服務請求模式，并提前計劃資產和軟件許可；

■驗證任何附加的資源申請；

IT服務臺應注意工單量上的一些趨勢，離散的工單尖峰：一個突然出現的工單容量尖峰，可能預示著：

■一個業務活動的高峰期

■IT部署導致的

■服務中斷或不可用

■常見問題咨詢

■IT中斷

■假期后的密碼重置請求

逐步的上升趨勢：工單生成趨勢的上升，可能需要關注：

■機構規模的擴大，導致工單量的增長，需要服務臺以更為有效的方式為最終用戶提供服務

■需要支持更多業務功能，此時服務臺可以通過了解用戶的需求以及期望，合理定義服務規則，讓IT幫助臺團隊有序的應對工單增長所帶來的負荷

■基礎設施穩定性下降，問題資產或逾期資產的增多，會導致工單量的增長，這可以幫助IT團隊及時識別問題以及資產與問題的相關性，進而淘汰問題資產或升級資產來解決問題

ManageEngine ServiceDesk Plus幫助您管理控制工單的整個生命周期。從工單的創建到關閉，您可以有效監控工單處理流程，改善IT服務。

5、首次呼叫解決率

由第一級支持（首次呼叫或聯系服務臺）解決事件的百分比，目標：擁有更高的FCRR。

客戶關系指標的一項研究表明，較高的首次呼叫解決率通常與較高的客戶滿意度相關。服務質量衡量小組的研究，也證實了該觀點，FCR每提高1%，客戶或最終用戶的滿意度也會隨之提高。同時不可忽視的是，首次呼叫解決也與工單的成本有關。

此外，IT幫助臺的技術員人員也可能在沒有準確解決方案的情況下關閉工單，此類情況可以使解決率上升，但是客戶滿意度會出現急劇下降。

這里有三個技術階段，可以讓您的IT幫助臺團隊在首次呼叫時完成工單的解決。

第一階段：學習環境

■采集特定環境的知識內容；

■適用采集到的內容補充知識庫，創建相關文章；

■定期生成有關經驗教訓、成就、克服障礙部分的IT服務臺績效報告；

■邀請專家評估績效；

■創建一個操作手冊，清晰明確的說明支持流程、關鍵環境信息以及復雜故障的解決程序。

第二階段：微調

對第一階段的工作生成報告，以驗證其是否有效，并確定要改進的領域。您可以從以下報告開始：

■每個坐席接聽電話的占比；

■每個坐席、每小時接聽電話的數量；

■平均通話時間-按坐席人員；

■未關閉的工單，它們被轉去了哪里？

■這些被轉出的工單，都是誰接收了？

第三階段：優化

建立明確的流程，保持并提高首次呼叫解決率。該階段不僅僅幫助您提供FCRR，同時也可以確保工單的正確解決，而不僅僅只是關閉。

此外，若FCRR出現平滑下降的趨勢，可能的主要原因：

■請求人減少或是系統信息不足；

■技術員人員能力水平不達要求；

■知識傳遞和共享渠道不暢；

根據MetricNet的基準水平，全球服務臺平均凈FCRR為74%。高級別服務中常見的因素主要是訓練有素的代理的存在、知識管理工具的可用性以及遠程桌面管理工具等的存在。可以參考以下提示來改進FCRR：

■向技術人員傳達FCRR的重要性；

■針對特定主題，為一級技術人員設計培訓計劃，幫助更快的解決問題；

■為技術員維護專業的解決方案和知識文章，且權限僅限于技術員；

■在創建自定義表單時，盡可能的設計采集足夠的信息，避免周轉延遲；

■根據工單參數，將工單自動轉派給對應的支持組或人員。

6、SLA合規率

在協議的SLA時間內所解決的事件百分比，保持最大化的SLA合規率。

追蹤SLA的合規率級別可以幫助IT幫助臺：

■確定服務水平是真實且可實現的；

■根據與最終用戶協定的服務水平檢查服務臺的性能；

■確定IT幫助臺應改進的領域、優勢及劣勢。

若技術員在沒有適當的解決方案情況下關閉工單，僅僅是為了避免SLA的違反，這種情況下SLA的表現雖然較高，但最終用戶的滿意度水平必然受到影響。

SLA合規率可能會因為各種原因而導致降低，但是，也務必注意以下可能性：

■您的服務團隊是否了解業務需求，這可能會導致無法滿足業務需求的服務級別協議，或者故障單并未按照正確的分類或優先級指派而導致違法

SLA；

■對于影響關鍵任務服務的中斷風險及其業務響應，是否缺乏適當的溝通；

在上述場景下，IT服務臺團隊必需了解業務的真實需求，并酌情重新制定SLA。

案例場景：當出現SLA無法提供幫助時

SLA及SLA合規性對于確保業務的連續性至關重要，然而來自一家水泥制造企業的案例強調了，SLA還需謹慎設計。

該企業的幫助臺無法即時響應卡車的調度問題，但在所設計的SLA內確實又解決了此問題。但不幸的是，水泥硬化在一小時內將會開始，也就是卡車必需在1小時內將制造的水泥運送至目的地。而企業的幫助臺并未意識到此點，也并未在設計SLA時考慮這些因素。結果就是，服務臺并未違反SLA，而水泥出現硬化，影響企業業務。

另一個需要引起足夠重視的就是不斷降低的SLA合規率。

造成合規率下降趨勢的原因可能有：

■不切合實際的服務水平協議；

■缺乏對SLA及違反SLA風險的認識；

■缺乏適當的監控和升級措施；

■缺乏技術專長；

■未分配工單、延遲或錯誤的工單分派。

保持SLA合規率可以參考以下措施：

■根據業務需求以及IT的能力設置切合實際的SLA；

■向業務和技術人員傳達SLA和違反SLA的風險；

■設置必要的升級規則；

■自動化工單的分配過程；

■為技術員設置必要的培訓計劃。

7、每工單成本

IT支持每月的總運營成本除以月總工單量，保持低程度的每工單成本。

根據MetricNet, 以下為2014年工單的平均成本基準。

行業標準 – 高密度環境下的每工單成本

行業標準 – 低密度環境下的每工單成本

不同密度下的情況可以看出，服務請求的成本會高于事件的成本。這是因為事件通常需要更短的時間去解決，而服務則相對需要花費較長時間。因此工單的成本很大程度上會受到工單類型的影響。

在大多數的機構中，IT往往被認為是成本中心，而且通常是在財務緊張期間被后前削減預算的。而即使IT支出減少，IT支持仍舊需要保持高效。每工單的成本是一個關鍵的服務臺性能指標，可以幫助IT支持分析其在給定的預算框架內處理工單的效率。目標是始終保持每張工單的最佳成本水平。

但是，需要注意的是，高于平均水平不一定是壞事，低于平均水平也不一定是好事。

上圖的場景可能意味著IT服務臺團隊正在犧牲服務的質量來換取低的工單成本，這會導致客戶滿意度水平的降低，形成惡性循環。

優化工單成本的關鍵因素是能夠快速解決工單，減少不必要的升級，可參考以下建議：

■分析服務請求模式，提前規劃資產和許可證的采購，減少關閉服務請求所需的時間；

■識別高峰和低谷以優化資源管理和技術人員的工作量；

■對工單進行正確的分類及優先排序，減少錯誤的工單分派，幫助提供快速的解決方案；

■構建可用、有效的知識庫。

8、軟件資產利用率

企業實際使用的軟件產品和許可證的百分比，最大化軟件投資的ROI(投資回報)。

軟件許可是IT支出的重要組成部分，因此跟蹤軟件的利用率非常重要。然而，這也是在IT服務臺中討論最少的指標之一。

為便于管理，我們可以將其分為：

■第一類：最需要關注的軟件，即具有高的業務影響、許可成本或合規性風險的。

■第二類：需要較少關注的，如免費軟件，AdobeReader等。

■第三類：禁止的軟件和惡意軟件。

總使用量與總計擁有的軟件的比率

該指標有助于識別對組織沒有任何價值的軟件采購支出。理想的情況下，該比率應接近1，這意味著所有購買的軟件都得到了有效的利用，從而確保了最大的投資回報率。而如果第一類軟件大量出現在未使用的列表中，則意味著軟件資產支出的主要部分是閑置軟件。

未分配許可證與許可證總數的比率

該指標有助于分析特定軟件的許可證利用率，幫助IT團隊提前計劃許可證的購買。為獲得最大的ROI，該比率應盡可能的小。較高的比率意味著軟件存在過度的許可，這也是沒有回報的閑置資產。

許可合規率

另一個可能給組織帶來成本的重要軟件資產管理指標就是許可的合規率了，保持最大的合規性，可以使您的組織免受行政處罰和罰款。參考以下技巧來實現最大的合規性：

■跟蹤所有軟件安裝和許可購買；

■將許可分配到每個軟件安裝，以查證許可過度、適量或缺少的軟件；

■為軟件購買合適的許可類型，例如為核心軟件購買永久許可，避免許可到期而引起的合規性問題；

■對合規性和審計準備情況進行正式的內部評估。

采用三步預審計來卻得最大的合規性

01第一步：差距分析

■向供應商索取供應給您組織的所有軟件程序清單；

■識別并確定企業正在使用但不在供應商提供的列表中的軟件；

02第二步：合規分析

檢查軟件安裝總數與為每個軟件所購買的許可數，確定許可過量或許可不足。

03第三步：軟件許可優化

綜合前述信息，重新規劃您的軟件購買，優化合規性。

寫在最后

這里我們列出的8個服務臺重要指標，它對于確保業務連續性、提高組織生產力以及在預算內按時保質交付服務是重要的，它可以幫助您建立起一套衡量引擎，以不斷驅動和提高您的服務臺績效。

此外，在此之前，您還應了解IT幫助臺所支持的業務，使IT幫助臺的目標與業務目標保持一致，而后確定對這些幫助臺目標至關重要的指標和指標，然后開始不斷進行衡量。

ManageEngine ServiceDesk Plus從根本上轉變了IT部門的工作模式，它為IT問題的處理提供超強的可視性和集中控制力，將IT服務管理從救火式的搶修模式升級為針對IT的隱患預防，避免組織機構業務經歷宕機等嚴重事故，提高整個IT團隊的生產效率，進而改善最終用戶的滿意度。

10年來，ServiceDesk Plus已經幫助數以百萬計的IT人員、最終用戶和利益相關者提升和優化IT服務質量。

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免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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