ITSM在當今制造行業中所扮演的角色 Role

在過去數年間，制造業經歷了快速的數字化過程，以智能制造改進生產技術。在工業4.0和5.0的推動下，制造商利用物聯網、人工智能、機器學習以及大數據等技術進行數字化轉型，朝著數字化、智能化制造不斷轉變。

在這種持續的數字化驅使下，制造商將采用更多、更廣泛的智能設備和軟件，補充到他們的IT環境，IT基礎設施在企業中逐漸成為了重要的角色。IT團隊必需時刻關注設備或軟件的運行狀態，及時識別異常并采取規避操作，消除事件對制造的影響。

ITSM解決方案能夠很好的將各種事務聯系到一起，幫助企業以更有效的、結構化的管理方式來管理IT基礎設施，為企業建立有效的ITSM實踐奠定基礎。

此外，它還能夠幫助到企業簡化服務的交付過程，提供良好的用戶體驗，而這一點常常容易被忽視。按時向員工和其他最終用戶提供服務可提高員工生產力并保持客戶忠誠度，從而幫助制造商在競爭日益激烈的領域獲得更好的利潤。

制造企業可能面臨的5個ITSM挑戰 Challenge

混亂的ITSM運營會導致制造成本的增加，僅僅采用工單系統并不能根本改變IT管理現狀并減少運營成本。

全面重新結構化ITSM運營，實施核心的ITSM最佳實踐才可以徹底改變ITSM運營，實現收益。沒有結構化的ITSM解決方案，制造企業的IT團隊將難以實施核心的ITSM實踐，根據企業的需求進行定制，也會削弱IT團隊的能力：

■快速響應和解決事件，減少生產停機時間;

■識別問題設備并執行根本問題分析，以發現潛在問題防止未來發生類似事件;

■為企業員工提供一套可用的服務清單，并按時交付，提高員工的工作效率;

■管理并跟蹤企業的資產，優化資產支出。尤其在缺乏數字化工作方式下，技術人員無法跟蹤分配給他們的工單，并根據服務級別協議(SLA)來解決這些工單，這使問題進一步加劇。

糟糕的用戶體驗嚴重拖累生產工作 User

隨著智能制造的發展，生產技術的不斷改進，傳統的企業服務交付方式愈加不適應新形勢的要求，因服務水平的低下，與供應商等關聯方以及客戶的關系緊張，間接影響生產計劃。

隨著數字化發展的趨勢，制造企業需要為用戶提供一個單一的接入點來提交服務，這有助于簡化向用戶提供服務的過程，例如：

■職員：修復電腦、咨詢人事與薪酬相關的問題、處理休假申請等;

■供應商等關聯方：追蹤采購定單、標記產品或訂單問題、管理產品召回;

■客戶：響應產品問題、保修索賠、請求置換或備件請求。

利用自動化提高利潤率 Automation

生產自動化以及提高運營效率一直都是制造企業尋求利潤率提升的方向，同樣，采用自動化加速ITSM運營有助于通過減少解決時間和制造停機時間來幫助提高利潤率。

一些非常實用的ITSM自動化功能，如自動分配工單、通知和工作流，可加快流程，使技術人員能夠處理更關鍵的任務，從而提高生產率。如果沒有自動化，技術人員需要花費更多寶貴的時間來手工執行那些日常的操作，導致技術人員成本增加，利潤率降低。

缺乏有組織的數據來支持明智的決策 Date

數據管理對現代制造企業來說是一個巨大的挑戰，缺乏有組織的數據使得很難產生有用的見解。工業環境的動態特性使得制造企業必須不斷做出明智的決策，如增加支持人員、優化資產使用或調整ITSM流程以提高效率，以及識別低效流程。

而良好的報告系統有助于制造公司評估其ITSM運營，并將其與業務目標進行調整。沒有強大的報告系統，制造企業就很難量化關鍵的服務臺指標并對流程效率進行評估。

采用新技術 Technology

為在激烈的競爭環境下向上發展，制造企業需要采用新技術或升級現有基礎設施，以跟上最新的行業趨勢。這可能涉及對其IT基礎架構進行重大升級改造，這些改造應謹慎實施，以防止對其他IT基礎架構組件造成意外損害。精簡的變更管理流程和CMDB可幫助IT團隊以鳥瞰IT基礎架構的方式仔細規劃變更，實施嚴格的變更審核授權流程，確保所有利益相關人員都參與到流程中，以降低風險，確保成功的實施變更。在缺乏可靠的變更管理流程情況下，IT團隊將難以規劃和實施低風險化變更。

優勢

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